おおさか行動する障害者応援センター 

Ｑ１．あなたが区役所を利用する時、窓口の対応はどうですか？

 

 

 

□とても良い　　　　　　　　　　０名

□良い　　　　　　　　　　　　　３名

□ふつう　　　　　　　　　　　　５名

□悪い　　　　　　　　　　　　　３名

□とても悪い　　　　　　　　　　１名

 

※□良い時と悪い時がある等　　　２名

 

 

 

Ｑ１、の回答人数が一番多かったのは「ふつう」５名でした。続いて「良い」と「悪い」が同数で３名ずつでした。次に「とても悪い」が１名。最後に「とても良い」とする回答は０名でした。また、回答例外は「良い時と悪い時」がある等が２名でした。

　

Ｑ２．Ｑ１で「とても良い」または「良い」にチェックを入れた方に、どのように良かったか詳しく教えて下さい。（箇条書きでもＯＫです）

 

Q２回答１、私は足が悪く車イスに乗っているから普通の椅子をどけてくれて優しかった。（Ｔ．Ｔ）

 

Q２回答２、ていねいに説明してくれる。

 

Q２回答３、親切ていねいに教えてくれる

 

Q２回答４、態度もよく良い対応、いっしょに問題解決のパートナーとして責任感を持って協力協働できる。良く勉強している人もいる一方で１０回良くても１回悪いとすごく印象が悪くなるし困る

 

Ｑ３．Ｑ１で「とても悪い」または「悪い」にチェックを入れた方は、すごく嫌な思いや悔しい思いをされたと思います。そこで「どの時期」「どの場所」「どんな内容」など、出来るだけ詳しく教えて下さい。（箇条書きでもＯＫです）（過去にさかのぼり憶えている範囲でも結構です）

 

Q３回答１、提出書類を持って行ったが担当者がわかりませんと上司に見せに行ったまま長時間待たされた。担当者よく代わり引継ぎがちゃんと出来ていないと一からまた全部説明がいったりし特に保険課ではそれをされると困る　（Ｋ．Ｙ）

 

Q３回答２、車イスの修理券の手続きの時、通常は2週間ぐらいで業者に届きますという返事をもらっていたのに、２カ月ぐらい何の音沙汰もなく、何回か問い合わせたら役所の方で忘れてたことがわかった。しかも役所の方は謝りもしてくれなっかた（茨木市役所）　（Ｓ．　）

 

Q３回答３、知的障害のための書類のコピーを紛失された。謝ってくれなくて、失くしたからまた持って来てと言われた。そっちが間違って迷惑掛けているのに自分で取りに来いと思った。お母さんも怒っていた。（中央区）（Ｉ．Ｆ）

 

Q３回答４、申請書類の様式が変わった事を説明せずに旧様式だからと受理してもらえなかった。

担当者が今休憩に出ているので1時間後に来てくれと言われた。（介護保険事業者課）

書類の受付や簡単なことなのに対応しようとしなかった、バイトか？　　（堺市）（Ｓ．　）（Ｋ．　）

 

Q３回答５、１０月中旬に北区保健福祉センターで精神科入院中の家族の転院あるいは施設への移行が可能かどうかを知りたくて相談行ったが窓口に出てきた人はあまり知識も情報もなく頼りなっかた。施設のリストを欲しいと要求したが施設のリストはあるが見せられないという返答でここでは何も期待できないなという気持ちになってしまった。　（Ｄ君のお母さん）

 

Q３回答６、東淀川区役所の出張所（淡路）

以前の生活保護のケースワーカー男の人で「まつおか」さん

こちらの言っていることが全然理解できていない。理解しようという姿勢が感じられなかった。すごくしんどい思いをした。まず、障害者の事が解っていない。

自分で対応する気がなく上司を呼んだ。

あ～言えばこ～言うといった感じでコミュニケーションができていなかった！　

（Ｔ．K）（T．R）

 

Q３回答７、場あたり的な対応をされると一番困る。勉強をしていないことしっかりとしたエビデンスに基づいた窓口の人のではなく市としての判断が聞きたい。責任を持った対応をしてほしい。その人のプライドでその場をとりつくろうことだけはやめてほしい。よくある。不勉強な人にかぎってその傾向が強い。

まずは「態度」が大事だと思う。市民への対応に対する指針など各市で持ってほしい。

研修なども活用して改善維持に努めてほしい

ひどいケース：問い合わせに対して「またお前らか、自分で調べろ」と途中でtel を切られたことも（大阪府の別の市）１０回良くても１回悪いとすごく印象が悪くなる

質問に対しては必ず返答回答してほしい。（先方がしてこないこともある）

（責任を持った対応を望む）

窓口に相談に行ったら、本当にわかる人が出てこない、

窓口の人が確認しにいくが奥の方へ、その人と直接話した方がよくてもなかなか出てこない。要求するとしぶしぶ出てくる。そういうのは困る。

 

Ｑ４．その他で気になる点や改善してほしい点など、なんでも結構です。ぜひ教えて下さい。

 

Q４回答１、待たされるのは困る。　（Ｔ．Ｔ）

 

Q４回答２、職員が制度を理解した上で丁寧で誠実な対応を心掛けてほしい。　（Ｆ．Ｙ）

 

Q４回答３、窓口の人による、車イスで行くと椅子などをすぐに動かしてくれない、自分で動かしている。待たされてしまう事がある。めんどくさそうな態度・雰囲気を感じる。

ちょっと感じ悪い時は名前を聞いたりしておく。　（Ｓ．　）

 

Q４回答４、特別障害者手当のとき全部持っていったのに後で年金の証書のコピーなかったから返しとくと言われ2度手間になった。忙しかったのかわからんけど、その場で確認してほしかった。　（Ｉ．Ｆ）　

 

Q４回答５、区担当によって解答が違う。

最終的に本庁へ確認する。

手間や労力がかかる。

知識や資質向上。　（堺市）（Ｓ．　）（Ｋ．　）

 

Q４回答６、言葉が出にくいので仕方がないが、自分の事で窓口に行っているのに区役所の職員が同行している介助者に対して説明ばかりしているのでもう少し自分を通して対応してほしかった。　（Ｍ．　）

 

Q４回答７、役所の制約のような物はあるのかもしれないが、こちらも知識も経験もなく頼ろうとおもって出向いている。そういう相手に対してもっと親身になって対応してほしい。もっと勉強してほしい。　（Ｄ君のお母さん）

 

Q４回答８、時と場合によるが早口でわかりにくい。

わからない質問を何度かすると「だから～」とキレられる。　

 

Q４回答９、窓口の対応については不満はないが書類等（住民票等）を受け取るまでに時間がかかるのはどうにかならいでしょうか？　

 

Q４回答１０、番号が多く待っている時、窓口が一人対応の日が多い。

人が待っているのが多い時は窓口に人を置いてほしい。

こちらから聞いていることの回答は遅いが、区役所からのは催促してくる。

 

Q４回答１１、役所の人、窓口の人を対決相手としては見てないし見たくない。

いっしょに問題を解決する仲間と見ているし、そういう関係でありたい。　（Ｋ．　）

 

「まとめ」

Ｑ１、の結果を以って最初に感じた点は「とても良い」とする回答が０名という所でした。じつはこのアンケートを設問していた時の予想よりも低い回答人数で残念に思いました。

Ｑ１，のグラフを見ますと、頂の「ふつう」を「良い」に変える（変わる）事は出来ないのか？と思いました。もし変える（変わる）事ができたら多くの市民が安心して区役所を利用できるようなると思いました。そうするには職員一人ひとりの努力が必要でプラスαの配慮があれば、区役所を利用する市民との距離が縮むと思いました。

Q３やQ４の（自由）回答等でも詳しい内容が示すとおり、一度でも心無い対応をされると酷く傷ついたりします。こういう悔しい思いをしてしまうと区役所と聞くだけで傷つくだけでなく不信感や懐疑心が根底から沸々と現れて敵対心や嫌悪感をも持つようになってしまいます。私たちは決して敵対心を持って窓口に向かうわけではありません。藁にも縋る思いで窓口に行く本人や家族の気持ちをもう少し考えてほしいと思いました。一つ一つの対応がなおざりになっていると思わざるを得ない回答もありました。日々の業務に追われているのは承知していますが、もう少し配慮があれば良好な関係を築いていけるのではないかと思います。

 

最後にアンケートに協力して頂いた関係者の皆様ありがとうございました。

 

​生活介護事業所「ぜんかい屋」